Послепродажное обслуживание клиентов продолжает стимулировать продажи бизнеса — Часть 1

За исключением того, как они реализованы, мало что изменилось в стратегиях продаж и маркетинга для малого бизнеса с тех пор, как я впервые написал в 1998 году статью «Это послепродажное обслуживание, которое создает ваш малый бизнес: 5 советов по улучшению качества обслуживания клиентов». Вы по-прежнему можете видеть, что ваша маркетинговая стратегия больше ориентирована на привлечение новых покупателей и продажу новых продуктов и услуг, чем на удовлетворение потребностей каждого существующего клиента и увеличение объема продаж с помощью хорошего обслуживания клиентов.

Сегодня не только книги, но и целые блоги и социальные сети, а также многочисленные обучающие программы и семинары посвящены таким маркетинговым стратегиям, как создание новых потенциальных клиентов и создание клиентской базы как способ увеличения объема продаж. Но как насчет того, чтобы удержать клиентов или клиентов, которые у вас есть, сосредоточившись на отличном послепродажном обслуживании клиентов?

Существует фундаментальная истина о бизнес-маркетинге и стратегии продаж, которая не изменилась с 1998 года — особенно для домашнего бизнеса и малого бизнеса, и особенно в этой экономике. Послепродажное обслуживание клиентов по-прежнему приводит к повторяющимся транзакциям со стороны постоянных клиентов, что увеличивает объем продаж..

По статистике, гораздо легче удержать клиента и продать его задницу, перепродать и даже снизить продажи других продуктов и услуг, чем направить маркетинговые деньги на маркетинговые стратегии, которые привлекают новых клиентов. Фактически, 20% ваших постоянных клиентов будут генерировать около 80% ваших продаж. Более того, факт остается фактом: покупатели будут путешествовать дальше и тратить больше на хорошее обслуживание клиентов. Это касается как онлайн, так и офлайн-маркетинга. Итак, хорошая маркетинговая стратегия обслуживания клиентов должна быть частью вашей бизнес-модели, если вы хотите увеличить объем продаж, который приведет к прибыльности вашего малого бизнеса.

Так как же сделать этих клиентов счастливыми, чтобы они не только покупали больше, но и привлекали клиентов к вам из уст в уста (или из уст в уста на жаргоне интернет-маркетинга!)? Как я уже сказал, мало что изменилось в методах, которые вы используете для обеспечения хорошего обслуживания клиентов. Вот пять советов о том, как обеспечить отличное обслуживание клиентов, чтобы продолжать генерировать новые и повторяющиеся транзакции от существующих клиентов. Эти стратегии обслуживания клиентов работают независимо от того, ведете ли вы бизнес, ориентированный на продукты или услуги.

    1. Не будьте мелким бизнесом типа «муха ночью, все прошло». Продавайте продукты или услуги, которые имеют огромную ценность для покупателей и в которые вы верите. Слишком много владельцев малого бизнеса работают только для того, чтобы генерировать быстрые продажи, что особенно верно в отношении интернет-маркетинга. Они продают продукты или услуги, которые позволят им максимально быстро заработать, независимо от качества продукта или ценности обслуживания клиентов для покупателей. Но вы должны сосредоточиться на обеспечении массы стоимость ваших клиентов, если вы ожидаете массы возвращение в прибыли. Если это не так, ваши клиенты узнают об этом, и эта осведомленность отразится на объеме продаж.

 

    1. Гарантия удовлетворенности клиентов и сохранение гарантии. Сделайте свою гарантию без вопросов вдвое выше средней для вашей отрасли и ваших конкурентов. Чем дольше срок гарантии на продукт или услугу, имеющую большую ценность, тем меньше вероятность того, что продукт будет возвращен или покупатель потребует возмещения. С другой стороны, не гарантируйте то, что вы не можете доставить! И если вы даете обещание или устанавливаете крайний срок, который позже обнаруживаете, что не можете уложиться, убедитесь, что ваш клиент НЕМЕДЛЕННО знает. Затем искренне извинитесь, предложите им компенсацию (например, подарочный сертификат, скидку на этот продукт или услугу или будущую распродажу и т. Д.) За любые неудобства, связанные с невыполнением обещания или срока.

 

    1. Сделайте так, чтобы ваши клиенты могли легко связаться с вами с вопросами или проблемами. Используйте все доступные в настоящее время способы, чтобы клиентам было проще найти вашу компанию. Хотя связь через голосовую почту, электронную почту, мобильный телефон, обычную почту и даже факс по-прежнему широко распространена, управление обслуживанием клиентов сегодня намного сложнее, чем в 1998 году. Теперь вам нужно использовать инструменты интернет-маркетинга, такие как социальные сети. Twitter и страницы Facebook для связи с клиентом. Даже более умные малые предприятия нашли способы воспользоваться преимуществами YouTube , LinkedIn и электронный маркетинг. Зачем? Потому что люди покупают у тех, кого они знают, любят и которым доверяют, а социальные сети — это одна из маркетинговых стратегий, которую владельцы малого бизнеса могут использовать, чтобы конкурировать с более крупными компаниями. Не заставляйте клиентов слишком долго ждать, чтобы поговорить с вами, или преследовать вас, чтобы поговорить с вами. Не позволяйте невозможности связаться с вами, чтобы ваш клиент стал вашим конкурентом.

 

    1. Серьезно относитесь к комментариям, проблемам или вопросам клиентов о продукте или услуге.. Хорошо, так что вы упрощаете клиенту возможность связаться с вами. Но что будет, когда они это сделают? Готовы ли вы реагировать быстро и правильно? Отличное обслуживание клиентов означает, что вы должны им быть. Отвечайте на комментарии покупателей в социальных сетях и быстро получайте ответы на свои вопросы или проблемы! Если есть проблема с вашим продуктом или услугой, сообщите клиенту, что вы исправите ее немедленно, а затем сделайте это! Если вы не можете решить проблему сразу или к удовлетворению клиента, предложите немедленный обмен, возврат или скидку на будущие продукты или услуги и позвольте клиенту выбрать тот вариант, который он хочет!

 

  1. Спросите у клиентов их мнение о вашем продукте или услуге и побудите их быть честными! В дополнение к наличию линии обслуживания клиентов или онлайн-форм для заполнения, чтобы оценить продукт или услугу или запросить контакт с вами в социальных сетях. Выразите свои комментарии с помощью настроек модератора Facebook, Twitter и YouTube. Если вы находитесь в LinkedIn, используйте страницу своей компании и групп для связи с клиентами. Сделайте частью своей маркетинговой стратегии продукта или услуги конкурс на «лучшую идею» и побудите покупателей публиковать свои лучшие идеи по улучшению вашего продукта или услуги на вашем сайте в социальных сетях. Это отличная маркетинговая стратегия, и вовлеченность клиентов резко возрастет, если все будет сделано правильно, поэтому сначала проведите исследование рынка.

Затем СЛУШАЙТЕ мнение клиента и при необходимости вносите изменения в свой продукт или услугу. Самое главное, отправьте им знак признательности за их вклад (например, подарочный сертификат, купоны, скидку, какой-то бесплатный подарок и т. Д.). Затем сообщите клиенту, как вы внесли изменения в свой продукт или услугу на основе их предложений. Ваш покупатель будет в восторге!

Если ваша компания ориентирована на оказание услуг, это будет очевидно на протяжении всего процесса продаж и обслуживания каждого клиента. Хотя многие владельцы малого бизнеса понимают, что они должны обеспечивать огромную ценность своих продуктов или услуг, они должны помнить, что клиенты заботятся об обслуживании клиентов не меньше, чем о качестве продукта или услуги. Вы должны предоставить и то, и другое, чтобы клиенты возвращались.

© 2011. Дана М. Чендлер и Fourth Estate Publishing, Inc. Все права защищены.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *