Почему мы принимаем некомпетентность правительства десятилетие за десятилетием!

Недавно я посетил новый автосалон, который каждый месяц посещают миллионы людей в Соединенных Штатах. Несколько недель спустя я посетил Департамент транспортных средств Флориды, чтобы немного продлить свои права. Сравнение качества этих переживаний многое говорит о нас как о личностях, о нашем условном принятии некомпетентности и нашей ограниченной оценке высококачественного обслуживания.

Я провел небольшое онлайн-исследование и определил модель и аксессуары, которые мне нужны в моем новом автомобиле. Я посетил магазин ближайшего дилера выбранной мной модели. Я припарковался на месте клиента, прямо у двери выставочного зала. Посетили вечером в будний день. Войдя, я увидел прекрасно выставленный ассортимент самых разных стилей кузова. Моя целевая модель была хорошо видна.

Пришел хороший знающий продавец, и мы обсудили мои потребности. Он ответил на все мои вопросы и решил несколько вопросов. Мне предложили неторопливый тест-драйв. Мы с женой протестировали тестовую модель и остались более чем довольны ходовыми качествами, управляемостью и комфортом автомобиля. Мы вернулись и обсудили цену и условия с нашим продавцом. В течение нескольких минут после согласования деталей сделки мы завершили оформление документов; множество форм (в основном связанных с правительством) и финансовых приложений.

Нам предложили кофе, газированные напитки, воду и закуски, пока мы ждали, пока финансовый менеджер закроет сделку. Мы постоянно замечали, что на разных этапах сделки также участвовало как минимум 6 других продавцов. Место было оживленным, продуктивным, хорошо организованным и процветающим.

Продажа была вскоре завершена, мы получили ключи и автомобиль, указанный для нас продавцом. Мы прибыли в магазин около 19:00 и оставили новую машину, крупную покупку, в 20:35.

Теперь давайте перейдем к другому концу спектра услуг: DMV. График работы DMV — классический рабочий день банкиров 1950-х годов: с 9:00 до 16:30. Войдя, вы взяли номер и заняли свое место, пока его не назвали. К счастью, я взял книгу почитать. Был виден открытый офис с множеством столов Steel Case. За столами сидела вялая команда внешне незаинтересованных бюрократов. Не было возможности оценить производительность, так как казалось, что ничего не происходит.

Ни о каких уступках не было и речи. Я приехал около 9:30, и передо мной была большая очередь. В долгосрочной перспективе я чувствовал себя комфортно с Джоном Гришемом. Поскольку я часто проверял свой монитор, чтобы увидеть ход погашения моего номера, я был удивлен, заметив, что очень немногие из 12 окон поддержки клиентов постоянно обслуживались.

В 11:40 мой номер наконец был набран. К счастью, я научился из предыдущего опыта DMV в нескольких штатах, чтобы принести каждую запись, включая тонны наличных денег. Проверка может быть проблематичной, и кредитные карты не принимаются. Многие люди до меня получали отказ, очень расстроенные отсутствием полного пакета документов.

В конце концов, я вел свой бизнес с безымянным, равнодушным бумажником. Я потратил полдня, потратив несколько сотен долларов на оплату лицензионных сборов. Выйдя из кабинета, я неожиданно для себя понял, что не расстроен, разочарован своим удивлением. Просто познакомился с правительственной бюрократией. Они взяли мои деньги и дали мне водительские права. Это была холодная, бездушная, медленная и необходимая сделка. Я не ожидал большего или меньшего.

Столь же удивительным было мое отсутствие признательности за мой опыт покупки новой машины. Чрезвычайно сложная сделка была проведена с профессиональным усердием. Мои финансы были полностью проверены; финансирование подано и подтверждено в течение нескольких минут. Мне были предоставлены удобства, возможность делать покупки в удобное для меня время и мотивированный, компетентный продавец, заинтересованный в обеспечении безопасности моего бизнеса путем удовлетворения моих потребностей. Я ожидал испытать все эти элементы при покупке новой машины. Я не был особенно благодарен.

Частный бизнес преуспевает, предоставляя качественные товары и услуги по оптимальной цене. Необработанный сервис существует, но не во многих успешных магазинах. Мы живем в экономике услуг; мы думаем, что хороший сервис очевиден, и когда есть плохой сервис, мы почти всегда удивляемся. Кажется, это отклонение. Бизнесу нужны довольные клиенты.

С другой стороны, правительству не нужны довольные, довольные клиенты. Население — это порабощенная аудитория. Государственному служащему, за исключением военных, пожарных и полицейских, не грозит общественный позор или особо высокие ожидания в плане производительности. Хорошо оплачиваемый, вооруженный привлекательными преимуществами и не стремящийся к производительности, бюрократ живет в безопасном коконе. Ожидается немногое и чуть больше минимума.

Рассмотрим посещение почтового отделения и аналогичную поездку в FedEx. Сравнение этих услуг должно сбивать с толку правительство. Гибкость и бизнес-модель услуг FedEx — это сокрушительное обвинение в убытках, неблагоприятной политике для клиентов и персонале почтового отделения.

По профессии я консультант по маркетингу. Если бы меня наняло правительство (а этого бы никогда не произошло), я бы никогда не позволил публике увидеть внутреннюю работу любого государственного учреждения. Этот анализ будет свидетельством кровавого расточительства, равнодушия и дублирования. USA Today сообщила, что средний государственный служащий получает более чем на 25 000 долларов больше (заработная плата и льготы), чем работник частного сектора, выполняющий аналогичные задачи. Это возмутительно, и все же у нас есть много людей и политиков, которые твердо убеждены, что нам нужно больше правительства. Бюрократы больше не нужны. Нам нужно ввести стимулы, предпринимательские идеи и творческий потенциал для каждого слоя нашего раздутого правительства.

После урагана «Катрина» каждый слой правительства был разоблачен как некомпетентный. По сей день управление на всех уровнях, государственном, местном и федеральном, является катастрофическим. Тем не менее, очень мало внимания уделялось компаниям частного сектора, таким как Fluor, WalMart, Home Depot, Lowes, FedEx и Valero, которые добились героических результатов практически с того момента, как разразился шторм. Они не играют чужими деньгами. У них есть все стимулы для достижения положительных результатов. К сожалению, правительство не имеет такого же давления производительности.

Пришло время связаться с IRS, Бюро переписи населения, DMV или местным окружным судом для более подробного изучения вашего визита в Best Buy или Auto Nation. Пришло время также оценить невероятный уровень обслуживания, которое мы воспринимаем как должное каждый день. Я не жду бесплатного латте, когда прихожу к дяде Сэму. Я ожидаю быстрого обслуживания, улыбки и благодарности. Ведь мы плательщики чиновничьего класса. Они работают на нас. Работа на государственной службе должна быть привилегией, которая требует максимальной производительности и абсолютной нетерпимости к бездельникам или людям с проблемами в отношении.

На каждого бюрократа должна быть возложена такая нагрузка, которая дает налогоплательщику бонус, получающий полный набор льгот.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

9 − 2 =

Top.Mail.Ru