Цифровые тренды и технологии, преобразующие CX в банковском деле и финансах

Вкус этого нового класса клиентов противоречит традиционному способу обслуживания, который преобладает в финансовом секторе. Они выросли в полностью цифровой среде. Они не привязаны к старым системам, которые годами хранят банки и финансовые компании, несмотря на волну новых технологий в бизнесе и коммуникациях.

В отчете Accenture за 2017 год указано, что 71% потребителей финансовых услуг открыты для «всех компьютерных банковских услуг». Конечно, большинство потребителей готовы к полной цифровизации.

Эта перспектива является проблемой для компаний, которые любят устаревшие системы, и хорошо справляться означает действовать решительно сейчас. Уже недостаточно автоматизировать обслуживание клиентов с помощью надежной базы знаний или готовых ответов в онлайн-чате. Теперь необходимо спроектировать обслуживание клиентов и весь клиентский опыт, чтобы соответствовать и улучшить все более цифровой путь клиента. Как минимум, интеграция инструментов голосовой связи и записей о клиентах, таких как, например, интеграция телефона Salesforce Cisco, позволит командам по обслуживанию клиентов улучшить способ предоставления своих услуг, обеспечив сбор данных о звонках в каждой точке взаимодействия с клиентом.

Преобразование всего взаимодействия с клиентами с традиционного на цифровое требует много времени и усилий, но постепенные изменения все же могут повлиять на клиентский опыт. Поставщики финансовых услуг могут начать преобразование, включив эти тенденции и технологии в свою стратегию взаимодействия с клиентами:

Самообслуживание

Первая точка контакта для обслуживания клиентов для большинства финансовых потребителей — это не социальные сети, телефон или электронная почта. На самом деле это самообслуживание. Более 80% потребителей выбирают веб-приложение или мобильное приложение самообслуживания вместо того, чтобы разговаривать с представителем службы поддержки по телефону. Вы не должны ожидать, что ваша команда по вызову будет находиться на переднем крае обслуживания клиентов. Клиенты обращаются к телефону только тогда, когда хотят обострить свои проблемы. Даже в этом случае наличие CTI-решения, такого как Salesforce-Cisco Telephone Integration, гарантирует, что каждое взаимодействие с вашим клиентом будет записано в CRM.

Потребители финансовых услуг предпочитают самообслуживание, потому что оно дает им больший контроль. Это означает, что самообслуживание означает, что клиенты сами определяют, когда и где они будут общаться со своим поставщиком. Это также дает потребителям больше свободы в их финансовой деятельности, не мешая рекламе или не слишком тонким предложениям представителей CS. Поскольку клиенты требуют большей независимости от своих поставщиков, компании, предоставляющие финансовые услуги, также все чаще вынуждены предоставлять лучшие варианты самообслуживания с помощью собственных веб-приложений и автоматизированных технологий CS.

Чат-боты и виртуальные помощники

Спрос на более быстрые и эффективные услуги в конечном итоге привел к этому: к 2020 году, по данным Gartner, 85% взаимодействий с клиентами будут автоматизированы. Чат-боты и умные помощники находят применение в разных отраслях, выполняя самые разные задачи, начиная от обслуживания клиентов, маркетинга и продаж. Эти роботы с искусственным интеллектом используются крупными банками мира, такими как JPMorgan Chase, Wells Fargo, HSBC (Гонконг) и SEB (Швеция).

Чат-боты позволяют банкам и компаниям, предоставляющим финансовые услуги, предоставлять своим клиентам эффективные, персонализированные и гибкие услуги с минимальными затратами. Чат-боты доступны 24/7 и могут быстро сопоставлять запросы клиентов с решениями. Некоторые из них также запрограммированы на получение потенциальных клиентов, в то время как самые продвинутые могут давать персонализированные рекомендации на основе прошлых взаимодействий, данных о клиентах и ​​других факторов.

Критики технологии чат-ботов говорят, что этим инструментам не хватает сочувствия представителей CS. Хотя это правда, мы также должны отметить, что чат-боты со временем улучшаются в этом аспекте. Алгоритмы машинного обучения помогают этим виртуальным помощникам больше узнать об искусстве человеческого общения на основе опыта. Благодаря таким возможностям чат-ботов оказывается достаточно для обработки основных запросов в службу поддержки клиентов, радуя потребителей своей эффективностью и результативностью.

Многоканальный сервис

В наши дни потребители взаимодействуют со своими поставщиками финансовых услуг в различных точках контакта — в Интернете, в отделении и даже по мобильному телефону. Омниканальное обслуживание означает объединение всех этих точек взаимодействия для обеспечения гладкого, последовательного и приятного обслуживания клиентов. Другими словами, это означает, что клиенты могут переходить от одной точки контакта к другой, не чувствуя себя потревоженными или оторванными.

Создание многоканального клиентского опыта — не новая тенденция. Уже в 2014 году исследование Forrester показало, что многоканальное банковское обслуживание является одной из пяти основных проблем, с которыми сталкиваются финансовые специалисты при преобразовании бизнес-приложений. Однако многие банки и финансовые фирмы по-прежнему остаются в этой сфере из-за неустойчивого организационного и операционного разделения между маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов.

Банки, желающие решить эту проблему, должны изменить свое мышление с продуктового на клиентоориентированное. Помещение клиента в центр своего вопроса CX позволит им более четко и точно видеть точки соприкосновения и предвидеть потребности клиентов при каждом взаимодействии. Другим ключевым аспектом является унификация данных между командами и платформами, облегчающая поток информации между каналами, чтобы гарантировать, что взаимодействие с клиентами не прерывается, когда они переходят, скажем, от запроса на продажу к решению проблемы продукта.

Переход на омниканальный путь не только повышает удовлетворенность клиентов, но и может напрямую привести к увеличению доходов. Крупнейшие банки мира получают 50% своих продаж через цифровые каналы, демонстрируя важность цифровизации для успеха в финансовом секторе.

Цифровые интеграции

Омниканальный опыт невозможен без интеграции. Все платформы для взаимодействия с клиентами и управления их данными и транзакциями должны быть связаны, чтобы обеспечить бесперебойный рабочий процесс и высочайшее качество обслуживания. Ключевым моментом здесь является объединение цифровых приложений для обслуживания финансовых клиентов с физическими отделениями банков и платформами для общения с клиентами.

Цифровая интеграция была реализована в секторе финансовых услуг, но лишь небольшая часть клиентов (16%) удовлетворена цифровым опытом, который предлагают их банки. Проблема снова в том, что данные о клиентах не распределяются между сегментами вашей организации. Каждая команда может хорошо справляться сама по себе, но жесткое разделение операций влияет на общее качество обслуживания клиентов.

Решение этой проблемы заключается в облегчении потока информации посредством цифровой интеграции. Различное программное обеспечение и приложения теперь могут интегрироваться с различными системами, что позволяет финансовым компаниям при желании смешивать поставщиков программного обеспечения. Например, решение CTI, такое как Salesforce Cisco Phone Integration, объединяет инструменты голосовой связи с компьютерами для оптимизации многих задач по продажам и обслуживанию клиентов. Существуют также специальные приложения, которые предназначены для синхронизации каналов чата и даже электронной почты с вашим локальным банковским программным обеспечением.

Прививание CX новыми финансовыми технологиями

Благодаря искусственному интеллекту и более мобильным технологиям появляется больше возможностей персонализировать CX и сделать его более приятным, приятным и безопасным для потребителей.

Некоторые из технологий, которые могут исследовать фирмы, предоставляющие финансовые услуги, включают:

Идентификатор клиента на основе биометрии. Банки и финансовые компании теперь могут использовать биометрическую технологию вместо комбинации имени пользователя и пароля для ввода клиентов и проверки их в своих системах. Доступны различные параметры, такие как отпечаток пальца, радужная оболочка, сетчатка и распознавание голоса. Эти технологии не только более безопасны, но и более эффективны и просты в использовании для потребителей.

Робо-консультанты. Как и чат-боты, эти виртуальные консультанты работают на основе машинного обучения и могут заменить людей, управляющих инвестициями. Обычно они используются для анализа рисков и помощи потребителям в управлении своим портфелем.

Интернет вещей. Благодаря Интернету, который соединяет буквально все, финансовые операции станут более плавными и мобильными. Проверяете ли вы свою учетную запись на носимом устройстве? Или во время вождения? Все это можно сделать с помощью Интернета вещей.

Банковское дело как услуга

Технологические компании находятся в авангарде цифрового банкинга, и банки и другие традиционные финансовые учреждения могли бы лучше у них учиться. Они могут подражать им и создавать свои собственные, а могут быть умнее и делать это быстрее, что работает с компаниями, предлагающими BaaS и BaaP.

Банки, работающие с API и BaaS, приведут к определенным изменениям в способах банковского обслуживания как индивидуальных потребителей, так и бизнес-клиентов.

Для потребителей одним из преимуществ будет то, что все учетные записи доступны через одно приложение, что упрощает оформление заказа. Управление этими отдельными учетными записями также может осуществляться на любом устройстве, поскольку данные будут храниться в облаке. Физические лица также получат индивидуальные консультации по своему портфелю, акциям и другим финансовым продуктам.

Клиенты B2B получают еще больше преимуществ, поскольку оцифровка финансов приводит к экономии на административных и инфраструктурных расходах.

Партнерство с новыми цифровыми платформами позволит банкам наверстать упущенное и предоставить клиентам элегантный мобильный опыт, ставший нормой в эпоху цифровых технологий. Это может стоить вам немного инвестиций, но это определенно окупится в долгосрочной перспективе.

Провайдеры финансовых услуг должны определенно переключать передачи, прежде чем потеряют связь со своими клиентами и отстанут в эпоху цифровых технологий. Эти тенденции и технологии призваны открыть новую эру финансовых услуг, более подходящих для обслуживания цифровых и мобильных клиентов. Однако это не означает, что банки и финансовые компании могут обойтись без линий обслуживания клиентов и сотрудников.

Чтобы развивать продуктивные долгосрочные отношения с клиентами, необходимо охватить все, от цифровых до нецифровых точек соприкосновения. Телефонные звонки, живые звонки и встречи с клиентами продолжают оказывать большое влияние на общий клиентский опыт, особенно если в этих взаимодействиях участвуют представители компании. В конечном счете, цифровой опыт служит продолжением личных финансовых связей, которые финансовые компании связывают со своими клиентами.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

шесть + семнадцать =

Top.Mail.Ru