Net Promoter Score (NPS): Реальная сделка. Продавали ли автодилеры лимон?

В сфере продаж автомобилей ключевыми являются ключевые показатели эффективности (KPI): отслеживаются все возможные статистические данные о продажах, начиная с посещений клиентов, тест-драйвов, продаж, доставки и финансового проникновения и т. Д., А теперь и на уровень удовлетворенности клиентов. Эти KPI сравниваются, чтобы обеспечить соответствие отраслевым / дилерским стандартам производительности.

Считается, что каждый KPI влияет друг на друга, потому что чем больше людей вы видите, чем больше вы тестируете, тем больше вы продаете: как говорится, «игра с числами».

Теперь мы считаем, что можем полностью изменить алгоритм и заставить KPI работать. Предоставляя образцовое обслуживание клиентов, клиент становится промоутером, рекламодателем и представителем компании.

Все, что нам нужно сделать, это сесть и ждать, пока довольные клиенты или «Сетевые промоутеры» приведут новых клиентов, скоро будут удовлетворены и превратятся в промоутеров, в наши компании и пожнут то, что было посеяно.

Идеальная, самодостаточная и масштабируемая бизнес-модель, или продавцы продали лимон?

Что такое рейтинг нетто-промоутера?

В последние годы наблюдается рост использования опросов об удовлетворенности клиентов и использования «Net Promoter Score (NPS)» — не больше, чем в случае производителей и продавцов автомобилей.

NPS — это вопрос для опроса об удовлетворенности клиентов, в котором покупателя просят оценить по числовой шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что он порекомендует продавца кому-то другому.

Итоговая оценка применяется к следующим трем категориям:

· Оценка 9-10 промоутеров — тем, кто будет активно рекомендовать продавца

· Результат 7-8 Пассивный — довольные клиенты, но неоднозначно относятся к рекомендациям

· Оценка 0-6 Критиков — недовольные клиенты активно советуют другим не

Теория

На первый взгляд, NPS служит более точным барометром уровня обслуживания клиентов, поскольку клиент не только полностью удовлетворен, но и настолько взволнован, что будет хвалить продавца при каждой возможности.

Однако он стал рассматриваться как ключевой экономический индикатор будущего финансового здоровья организации и помощник в прогнозировании будущих продаж.

Фактически, NPS — это «ребрендинг» теории, давно изучаемой экономистами, в которой определенные ключевые данные, такие как статистика занятости, имеют «проциклическую» корреляцию с более широким финансовым здоровьем страны. Проще говоря, если страна создает рабочие места, личные расходы увеличиваются, что отразится на розничных продажах.

Три проблемы:

1. Проблема с NPS, по крайней мере, в автомобильной промышленности, — это склонность к манипулированию статистикой.

Сотрудников проинструктировали, как спрашивать, убеждать и даже побуждать клиентов «отмечать» поля 9 или 10, чтобы замаскировать любые фактические или скрытые проблемы с «услугой» и уберечь сотрудника и продавца от критики производителя.

2. Даже если продавец обеспечивает отличное обслуживание, а довольный покупатель фактически и добровольно «делает отметку» 10, действительно ли существует корреляция с увеличением будущих продаж?

Можно с уверенностью сказать, что 10 на NPS нельзя сравнивать с чистой совестью с точки зрения их ценности как индикатора создания дополнительных рабочих мест на рынке. Просто не существует прогностических свидетельств, показывающих взаимосвязь, в отличие от простого алгоритма, согласно которому человек зарабатывает деньги, тратит деньги, следовательно, розничные продажи увеличиваются.

3. Наконец, почему нет коррелированных свидетельств или каких-либо доказательств по этому поводу? Вместо этого, как потенциальный покупатель, «как они узнали о нас?» а затем поделитесь с ними раскрывающимся списком вариантов.

Мы, безусловно, хотели бы использовать более технический подход, который используется, например, в Google + или других социальных сетях, где мощь технологий делает отношения с клиентами видимыми.

Решение

Вернитесь к основам.

Давайте на мгновение забудем об измеримой пользе NPS или нет и рассмотрим исходную предпосылку продажи автомобилей.

Однажды было сказано, что розничный торговец может заработать на покупателе за три года после покупки автомобиля больше, чем было получено от первоначальной продажи.

Таким образом, внимание должно быть сосредоточено не на том, кому покупатель может порекомендовать продавца, а на том, как часто они возвращаются к нему.

Хорошая новость заключается в том, что у нас есть возможность и относительно простая технология для измерения фактической лояльности клиентов и использования данных в качестве истинного ключевого экономического показателя.

Негде спрятаться

Возможно, конечно, введение «карт лояльности» позволило бы в электронном виде отслеживать поведение клиентов и вознаграждать их за это, но по неизвестным причинам карта еще не вошла в дилерские группы. Тем не менее, есть более примитивное решение.

1. Мы взяли данные о продажах автомобиля за год и отфильтровали информацию, чтобы включить дату покупки, имя клиента, регистрационный номер автомобиля и чистую прибыль.

2. Мы сопоставили эти данные с данными через три года после покупки, чтобы определить, вернутся ли клиенты, чтобы купить снова, и когда именно.

3. Затем мы сравнили данные с данными отдела обслуживания и запчастей, чтобы показать, как часто клиенты покровительствуют компаниям.

Результаты

Если продавец достаточно смел, он сможет обратиться к тем клиентам, которые не вернулись после первого визита, и спросить их, зачем им лучше разбираться в обслуживании клиентов.

Однако результаты проведения этого эксперимента с несколькими розничными торговцами, которые, конечно же, останутся безымянными, были шокирующими.

Нет сомнений в том, что они полны решимости и способны найти новых клиентов и продать тонны автомобилей, часов, запчастей и финансов, но они, несомненно, заставляют их много работать на себя.

Но в этом отношении они — пони продаж, и было бы лучше сосредоточить часть ваших усилий на изучении и обучении поведению и удержанию клиентов.

Секрет КПЭ

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

девятнадцать − 10 =

Top.Mail.Ru