Lean Process Improvement — способ для сервисных компаний повысить производительность и оперативность

Lean внес удивительные изменения в производственный цех. Многие американские компании понимают, что на сегодняшних рынках скорость реагирования на требования клиентов является ключевым конкурентным преимуществом. Эти компании постоянно работали над сокращением времени производственного цикла. Применяя концепции бережливого производства, компании трансформировали фабрику и сокращали время производства; сокращение времени цикла более чем на 50 процентов — не редкость.

Принципы бережливого улучшения процессов могут применяться как в сервисных, так и в производственных процессах. Путем переосмысления и оптимизации процессов обслуживания некоторые компании сократили расходы на 10–30 процентов и значительно улучшили удовлетворенность внутренних и внешних клиентов.

За некоторыми исключениями, компании постепенно применяют принципы бережливого улучшения процессов к процессам обслуживания, таким как финансы, человеческие ресурсы, бухгалтерский учет, здравоохранение и обслуживание клиентов. Проблема в том, что отходы незаметны в процессах обслуживания. В отличие от заводского цеха, где неработающие рабочие и груды инвентаря являются явными признаками нарушенных процессов, отходы обычно скрываются в сервисе. Обычно он ожидает между функциями и отделами, поэтому компании видят лишь небольшую часть проблемы.

Сервисные процессы обычно не стандартизированы. У каждого рабочего может быть свой способ выполнить одну и ту же задачу. Отсутствие стандартизации и согласованности обходится дорого. Сложные, неэффективные процессы работают медленнее, имеют более высокий уровень ошибок и снижают общую отзывчивость и удовлетворенность клиентов. Также есть человеческие затраты, когда сотрудники не полностью заняты тем, что тратят время на малоценные задачи, и имеют меньше времени для более удовлетворяющих задач с более высокой добавленной стоимостью.

Выявление проблем

Поставщики услуг должны придерживаться всеобъемлющей философии процесса.

Принятие этой философии имеет решающее значение для выявления и устранения отходов. Отходы процесса в виде избытка шагов, ненужных действий и задач без добавленной стоимости не могут быть классифицированы. Неэффективность одной части процесса приводит к другим действиям и процессам.

Несогласованность — проблема многих сервисных процессов.

Например, при оценке лида мы заметили, что каждый представитель службы поддержки клиентов (CSR) в одном и том же транзакционном центре обрабатывал идентичные запросы из клиентской лаборатории по-разному. Время обработки каждого CSR сильно варьировалось, разница между CSR составляла до 50%. Дальнейший анализ показал, что некоторые CSR использовали методы хеширования, которые сокращали время их цикла. Компания не участвовала в перекрестном обучении или обмене знаниями, которые упростили бы весь процесс и сократили время, необходимое для обработки лабораторных приложений.

Другое типичное наблюдение за процессами обслуживания показывает эффект принципа Парето:

Небольшая часть работы занимает большую часть общего времени. Краткая выборка времени обработки лабораторных запросов центром транзакций показала, что около 80% транзакций составляли около 40% от общего времени, а на оставшиеся 20%, более сложные, приходилось около 60% общего времени. Подобные исключения создают огромную нагрузку на производительность и типичны для большинства процессов обслуживания.

Многие сервисные организации не могут или не могут анализировать обходные пути, исключения и исправления, влияющие на производительность:

Завод устанавливает и измеряет целевые показатели производительности и использования мощностей, но большинство сервисных компаний не могут измерить эти показатели производительности.

При производстве заказчик не видит и не заботится о самом производственном процессе, если продукт приемлемого качества и доставлен в срок. Однако в здравоохранении, банковском деле, страховании и других сферах услуг клиент — это продукт, который проходит процесс, и он испытывает разочарование из-за неэффективности. Удовлетворение является ключевым, независимо от того, является ли клиент внутренним или внешним заказчиком. Низкое удовлетворение обходится дорого, когда оно побуждает клиентов передать свой бизнес конкуренту.

Преодоление проблем бережливого обслуживания

Услуги по похудению сопряжены с проблемами. Это требует творческого мышления при адаптации методов бережливого производства к среде предоставления услуг. Чтобы добиться успеха во внедрении Lean Process Improvement в сфере услуг, вам необходимо переосмыслить то, как в настоящее время выполняется работа. Чтобы ваша инициатива по бережливому производству была успешной, необходимо выполнить следующие шесть элементов.

Выберите и нанесите на карту ваши межфункциональные процессы

В большинстве процессов обычно задействованы разные функции и отделы, немногие задействованные в них люди имеют полное представление обо всем рабочем процессе, зависимостях и скрытых интерфейсах. Обычно это приводит к высокой неэффективности и высокому количеству ошибок. Прежде чем процесс обработки может быть улучшен, его этапы должны быть прозрачными. Подробный анализ процесса и его подпроцессов часто выявляет неэффективность, обходные пути и сложность, а также большой потенциал для повышения производительности. Ищите бесполезные шаги и анализируйте информационные потоки, чтобы выявить разрозненность и ограничения.

По возможности уменьшайте сложность

Сложность — главный фактор неэффективных процессов. Переосмыслите и измените процесс, чтобы исключить снижение производительности. Установите обработчик исключений. В результате сотрудники могут работать быстрее и эффективнее с меньшим количеством перерывов.

Определите и стандартизируйте свою работу

Сосредоточьтесь на уменьшении вариативности и расширении ваших знаний о процессе, собирая информацию от тех, кто выполняет работу, чтобы найти наиболее знакомый способ ее выполнения. После определения наиболее известного метода задокументируйте методы, позволяющие повторить этапы процесса.

Используйте всю мощь больших данных

Огромные достижения в области вычислительной мощности и скорости обработки позволяют компаниям собирать большие объемы данных и выполнять анализ данных для минимизации потерь, снижения затрат и повышения общей эффективности процесса.

Установление и отслеживание показателей эффективности

Установите комплекс мер. Эти меры помогут вам постоянно отслеживать, насколько хорошо процесс соответствует требованиям клиентов, и предоставят данные, которые помогут вам выявлять и решать проблемы процесса.

Кросс-тренинг для повышения производительности

В некоторых процессах обслуживания рабочая нагрузка неравномерна в разное время дня, что приводит к периодам высокой активности в сочетании с периодами простоя. Перекрестное обучение сотрудников для оказания помощи в областях с высокой рабочей нагрузкой может повысить производительность и удовлетворенность клиентов, сократив периоды неконтролируемой деятельности.

Внедрение бережливых процессов в процессы обслуживания требует постоянной приверженности на высшем уровне, но бережливое производство осуществляется снизу вверх. Другими словами, обслуживающий персонал — лучший источник информации о клиентах и ​​улучшения процессов, поэтому важно вовлечь их в вашу бережливую инициативу на раннем этапе.

В течение последних 50 лет производители использовали инструменты бережливого производства для повышения производительности, устранения отходов и повышения эффективности. Те же инструменты бережливого производства можно применить в сфере услуг, где непоследовательность и отсутствие стандартизации увеличивают количество ошибок, увеличивают время отклика и наносят ущерб удовлетворенности клиентов. Включая шесть описанных выше компонентов, сервисные компании могут повысить эффективность и оперативность клиентов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

два × пять =